ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

• Mlčenlivost, důvěrnost sdělených informací – pracovníci nikomu nesdělují informace o klientech, dbají na ochranu osobních údajů klientů a zajišťují dostatečné soukromí při jednání.  
• Respektování volby klientů – pracovník nabízí různé možnosti řešení obtížné životní situace a podporuje klienty v přijetí odpovědnosti za svá rozhodnutí. Pracovník respektuje volbu klienta. Konečné rozhodnutí o způsobu řešení situace je vždy na klientovi.  
• Zmocnění klientů – pracovník klienty podporuje v rozvoji jejich schopností a dovedností, aby byli schopni samostatně řešit svoji situaci.  
• Individuální přístup – pracovníci přizpůsobují svůj přístup individuálním potřebám klienta.  
• Komplexní přístup – pracovníci se zabývají nejen aktuálním problémem klienta, ale také jeho celkovou situací a možnými zdroji.  
• Bezplatnost a dobrovolnost – Všechny nabízené služby jsou zdarma a spolupráce klientů je dobrovolná. 

PRŮBĚH POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

1.

V rámci odborného sociálního poradenství nabízíme následující služby:

• zprostředkování kontaktu se společenským prostředím o poskytování informací o možnosti využití dalších dostupných služeb a zprostředkování kontaktu s těmito zařízeními  
• sociálně terapeutické činnosti o poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, v oblasti vzdělávání  
• pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí o pomoc při vyřizování běžných záležitostí o pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím 

PRŮBĚH POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

2.

Metody a nástroje práce s klienty: 

• Motivační a aktivizační rozhovor, kterým pracovník získá potřebné informace o životní situaci klienta, jeho problémech, potřebách, cílech, může takto klienta motivovat ke změně, aktivizovat k samostatnosti.  
• Analýza životní situace klienta (pracovník zjišťuje podstatné informace o sociálním, zdravotním, finančním zázemí klienta).  
• Poskytování odborných informací.  
• Doprovod (v případě, že k vyřešení problému jsou jeden či dva doprovody stěžejní)  
• Zvyšování kompetencí klientů (v komunikačních dovednostech, finančním plánování, zjevné a skryté diskriminaci, v samostatnosti při řešení problémů apod.). 
• Zmocňování klientů, pracovník pomáhá uvědomit si klientovy silné stránky, podporuje odhodlání problém vyřešit či zlepšit svoji situaci.

PRŮBĚH POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

3.

Vstup klienta do služby:  

A) Jednání se zájemcem o službu:

Zájemce o službu se o nabídce dozví:  

• Z informačních letáků (dostupné na vybraných místech spolupracujících organizací a úřadech)  
• Z webových stránek poskytovatele: www.iqrs.cz  
• Na místě poskytování odborného sociálního poradenství: Brno, Vranovská 45
• Na sociálních sítích poskytovatele  

Jednání se zájemcem o službu probíhá nejčastěji v prostorech poskytovatele, je možné i telefonicky, přes sociální sítě poskytovatele. Pracovník se zájemcem vede rozhovor, ve kterém zjišťuje potřeby a představy zájemce, předá mu základní informace o službě, zásady poskytované služby, způsob poskytování služby, způsoby podání a vyřízení stížnosti a způsob ochrany osobních údajů. Pracovník si se zájemcem vyjasní rozsah poskytované služby. V případě, že se obě strany dohodnou na spolupráci, dochází k uzavření smlouvy o poskytování sociálních služeb.  

 B) Odmítnutí zájemce o službu:

K odmítnutí zájemce o službu může dojít z následujících důvodů:  

• Zájemce o službu nespadá do cílové skupiny.  
• Z kapacitních důvodů.  
• Se zájemcem byla dříve, v době kratší 6 měsíců před jeho aktuální žádostí o poskytnutí služby, ukončena smlouva z důvodů porušování povinností vyplývající z této dohody.  

 C) Ukončení poskytování služby

Služba je poskytována na základě uzavřené smlouvy mezi poskytovatelem a klientem. K ukončení smlouvy může dojít  

• ze strany klienta (nemá zájem nebo nemůže dále spolupracovat – typicky se jedná o závažné změny ve zdravotním stavu nebo v životní situaci, z důvodu nespokojenosti s nabízenými službami apod.).  
• ze strany poskytovatele: ze závažných kapacitních důvodů – snížení úvazků v síti sociálních služeb nebo ukončením poskytování sociální služby apod.  
• naplněním individuálních cílů a cílů spolupráce.  

CÍLE SLUŽBY

Klient, který se orientuje ve své životní situaci.

Cílem služby je poskytovat klientům informace, na jejichž základě se budou lépe orientovat ve své obtížné životní situaci a budou vědět, jaké možnosti řešení mají k dispozici.  

Klient, který je díky poskytnuté podpoře schopen řešit svou obtížnou životní situaci.

Cílem služby je poskytovat klientům podporu, díky které dokáží vyřešit svoji obtížnou životní situaci, budou zvládat těmto situacím dále předcházet a v konečném důsledku dojde ke zlepšení kvality jejich života. 

POCHVALY A STÍŽNOSTI

Stížnost je brána jako zpětná vazba k poskytování sociální služby a nástroj zvyšování kvality poskytování sociální služby. Každá osoba má možnost vyjádřit se ke kvalitě nebo způsobu poskytovaní služby. O této skutečnosti je informován během jednání se zájemcem o službu, při uzavírání smlouvy a v průběhu poskytování služby. 

Podnět nebo stížnost je možno podat písemně, telefonicky nebo osobně. 

Písemně lze stížnost podat:

• poštou: Vranovská 45, 614 00 Brno;
• e-mailem: iqrs@iqrs.cz;
• telefonicky: +420 543 213 310, +420 703 146 191.

Osobně si lze podat stížnost u vedoucího služby, případně u kteréhokoli pracovníka organizace. Případně lze zcela anonymně využít označené schránky důvěry, která je umístěna v čekárně poradny.  

Stížnost je zaevidována a oznámena vedoucímu služby. Pokud nebude osoba podávající stížnost s vyřízením stížnosti spokojena, může se obrátit na ředitele organizace. S postupem podání stížnosti jsou klienti seznamováni ústně i formou letáku. V případě, že stěžovatel není spokojen ani po vyřízení stížnosti ředitelem organizace, může se obrátit na donátory a nezávislé orgány (Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR , Krajský úřad Jihomoravského kraj, Magistrát města Brna, Veřejný ochránce práv). Všechny podané stížnosti (jak písemné, tak i ústní) jsou zaznamenávány tak, aby bylo zřetelné, co chtěl stěžovatel sdělit. Cílem vyhodnocování stížností je zvyšování kvality služby s ohledem na práva klientů a cíle služby.