Dělám si ze sociálních pracovníků kamarády a z kamarádů sociální pracovníky
Obecný kontext případu
Klientka oslovila na základě osobní známosti pracovnici SASrd, organizace IQ Roma servis (Program Pro rodiny s dětmi) s žádostí o podporu při řešení své obtížné životní situace při konfliktním rozpadu manželství a odchodu partnera, otce jejich sedmiletého syna S. Klientce byla pracovnicí popsána služba SASrd a vysvětleny podmínky jejího poskytování včetně nutnosti spolupráce s jinou pracovnicí, která je bez osobních vazeb ke klientce. Klientka zároveň osobně znala další z pracovnic týmu, proto byla po dohodě vedoucí–tým vybrána pracovnice, která klientku ani jejího ex-partnera neznala. Tato klíčová pracovnice (KP) se s klientkou následně setkala a po vzájemném vyjasnění společných cílů i možných kroků spolupráce s ní uzavřela dohodu o poskytování služby SASrd. Klientka i její ex-partner spolupracovali dlouhodobě s organizací Podané ruce (Společnost Podané ruce, o.p.s.), která se zabývá prevencí a léčbou návykového chování, klientka zde v té době pracovala jako peer pracovnice. Klientka zároveň spolupracovala s další organizací působící v lokalitě (Drom, romské středisko, p.o. města Brna), a to ve věci prevence ztráty bydlení. Klientka byla aktivní vícekrát i veřejně zejména v souvislosti s udržitelným a sociálním bydlením.
Klientka neměla žádnou vazbu na svou rodinu až na občasné kontakty s jedním ze dvou starších synů, kteří nevyrůstali v její péči. Na druhé straně ex-partnerovi rodiče projevovali o syna S. velký zájem, finančně přispívali na školu, S. u nich vícekrát strávil víkend, aktivně se i přes vyšší věk snažili zapojit do řešení problémů a spolupracovali s OSPOD. Jejich kontakty s klientkou však byly velmi problematické, konfliktní a většinou byly pracovnicí OSPOD moderovány.
IP a průběh služby
Klientka oslovila službu SASrd krátce po podání žádosti o rozvod. S ex-partnerem měla velmi konfliktní vztah, na její naléhání opustil společně pronajatý obecní byt, slíbil platit na syna výživné a podílet se na zaplacení více měsíčního dluhu na nájmu. Klientka potřebovala poradit v oblasti dávek, nalezení zaměstnání a posléze požádala též o doprovody a koordinační schůzky na OSPOD (Brno-střed) vzhledem k tomu, že nad výchovou syna S. byl mj. z důvodu opakovaného umístění do ZDVOP (Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc) uvalen soudní dohled. V prvních měsících spolupráce konfliktní vztah s ex-partnerem eskaloval, klientka jej nechala vykázat ze společné domácnosti, což ve více případech ex-partner nerespektoval, klientku několikrát napadl verbálně na veřejnosti, po fyzickém napadení před začátkem případové konference na něj klientka podala trestní oznámení. V následujících měsících se tak hlavní zakázkou klientky stalo zajištění bezpečí syna i jí samotné. Dále napojení klientky na organizace zabývající se domácím násilím (Spondea, o.p.s., Persefona, z.s.) a postupem času také zajištění bezpečného kontaktu syna s ex-partnerem, který byl koordinován mimo OSPOD se společností Podané ruce (pracovnicemi ex-partnera). Další neméně důležitou zakázkou se stala podpora klientky při hledání bydlení po definitivní ztrátě obecního bytu. Klientka až do ukončení spolupráce volila provizorní varianty, často se stěhovala po kamarádech a známých, vícekrát také zvažovala umístění syna do ZDVOP, protože musela dočasné bydlení opustit.
Spolupráce s klientkou trvala necelých deset měsíců, během nichž se podařilo v koordinaci se zapojenými organizacemi a OSPOD provést klientku náročnou situací ve vztahu k ex-partnerovi od vykázání až po obnovení styku syna S. s otcem. V oblasti stabilizace bydlení a finančního zajištění nebylo dosaženo žádného z naplánovaných cílů. Nepodařilo se motivovat klientku ani k nalezení zaměstnání, trvalého bydlení ani k podání žádosti o dávky SSP.
Případové konference
Urovnání rodinných vztahů (klientka – ex-partner – prarodiče), kontakt otce se synem S. a stabilizace bydlení byly důvodem pro svolání celkem tří případových konferencí. První z nich (PK organizována OSPOD) byla krátce po vykázání ex-partnera ze společné domácnosti zrušena, protože před zahájením PK došlo k fyzickému napadení klientky před budovou OSPOD ex-partnerem. Dalším důvodem byla nepřipravenost klientky na přítomnost prarodičů ex-partnera. Následující byla po dohodě s OSPOD organizována IQ Roma servisem jako interaktivní případová konference (IPK), na kterou se měl již dostavit i ex-partner a jeho pracovnice ze společnosti Podané ruce. IPK měla řešit mj. bezpečný kontakt otce a syna. V průběhu příprav na IPK klientka náhle ukončila spolupráci s tím, že začala spolupracovat s jinou SAS a očekávala tak zrušení svolané IPK. IPK se podařilo přes četné pokusy klientky o její zrušení zorganizovat. Syn S. se zapojil velmi aktivně, sdělil jasně své prioritní potřeby a vznikl akční plán. Přítomnými také bylo odsouhlaseno svolání druhé IPK mj. s vyhodnocením akčního plánu. Přes vyjádřený souhlas se svoláním druhé IPK začala ex-klientka přípravy otevřeně bojkotovat. V prvním termínu se z důvodu její nesoučinnosti IPK nepodařilo zrealizovat. Na druhý termín se dostavila bez syna S., což vyvolalo odchod ex-partnera a přítomnými bylo odsouhlaseno zrušení i této IPK.
Obtíže, překážky
Do spolupráce s klientkou bylo od počátku zapojeno více organizací, které se snažily v rámci svých možností svou činnost koordinovat. Postupně však vyplynulo, že některé zakázky klientka „přelévá“ podle potřeby a aktuální situace z jedné služby do druhé (bydlení, právní služby, podpora při vykázání) bez transparentního oznámení zapojeným stranám. Často z důvodu urychlení řešení problému či vyhýbání se sporným bodům, na které některá z pracovnic upozorňovala. Pracovnice OSPOD později potvrdila, že klientka je „cestovatelka po službách“, což je také důvodem, proč se SASrd nespolupracuje na tvorbě IPOD (Individuálního plánu ochrany dítěte) pro syna S., protože se pracovnice SASrd tak často mění.
Klientka o svých pracovnicích často mluvila spíše jako o přítelkyních, používala výhradně křestní jména, vícekrát nabízela tykání, často se jakoby chlubila, že si dělá ze sociálních pracovníků své kamarády a z kamarádů své sociální pracovníky. U některých zakázek figurovala také soc. pracovnice nezapojené SASrd (Diecézní charita) ve sporné pozici kamarádky – soc. pracovnice, což komplikovalo situaci a nakonec vyvolalo stížnost jedné ze zapojených organizací na neprofesionální chování.
Problematické se také posléze ukázalo velké množství osobních vazeb, které klientka měla s pracovníky různých organizací v lokalitě, včetně IQ Roma servisu, a ke kterým se ráda hlásila a upozorňovala na ně. Klientka se také snažila často komentovat práci „svých“ jiných pracovnic (ať pozitivně či negativně), žádala potvrzení svých názorů na ně. Své potíže a názory na ideální řešení potíží diskutovala s množstvím pracovnic a pracovníků, kamarádek a kamarádů a známých.
Oddělení profesionálních a osobních vazeb začalo být posléze problémem nejen klíčové pracovnice. Přes počáteční snahy se nepodařilo vynechat obě kolegyně z týmu, které klientku znaly z dřívější doby, z tohoto případu. Tým Pro rodiny s dětmi sdílí informace na klientské části porad a klientčin náročný případ tam byl vícekrát probírán. Z kapacitních důvodů se organizátorkou IPK stala vedoucí týmu, která nastoupila krátce před tím. Klientčin případ sice neznala, ale prodlužováním termínu konání IPK bylo čím dál tím problematičtější udržet nestrannou a objektivní přípravu a klientčiny pokusy dosáhnout zrušení IPK, aniž by se tak stalo „její vinou“, byly v poslední fázi spolupráce velmi manipulativní a verbálně agresivní.
Použité prostředky, pravidla prevence
Klíčová pracovnice před IPK využila možnosti osobní supervize, kde řešila sníženou schopnost profesionálního odstupu od klientčina případu a rozeznávání a odmítnutí manipulace. Klientčin případ a jeho průnik týmem se řešil také na týmové supervizi, kde se podařilo vytvořit několik pravidel, které by měly zabránit opakování situace.
- Zvážit intenzitu osobní vazby, v případě pochyb doporučit klientovi jinou organizaci.
- Po společné domluvě (pracovník s osobní vazbou – klíčový pracovník – klient) důsledně a transparentně neposkytovat informace o případu pracovníkovi s osobní vazbou včetně klientských částí porad. Pracovník s osobní vazbou nebude probírat s klientem řešené zakázky.
- Organizátor PK/IPK by měl být ideálně někdo jiný než spolupracovník z týmu.
- Při začátku spolupráce s klientem důkladně zmapovat zkušenosti s jinou službou či organizací. Transparentně vysvětlit, proč je dobré případ koordinovat. Motivovat klienta k častým koordinačním schůzkám se zapojenými organizacemi a institucemi.
- Motivovat OSPOD a hledat alternativy zapojení SASrd do tvorby a realizace IPOD; minimálně se s vypracovaným IPODem po vzájemné dohodě seznámit.
- Absolvovat školení na téma manipulace ze strany klienta, využívat supervize a přinášet tato a příbuzná témata do společných porad.
„Cestování po službách“ se stalo také tématem jednoho ze společných setkání pracovnic SASrd s pracovnicemi a pracovníky společnosti Podané ruce. Došlo ke shodě na možné prevenci, zejména na motivaci klientů k častým koordinačním schůzkám, a potřebě přinášet témata osobní vs. profesionální na supervize a týmové porady.
Reflexe a pozitivní zpětná vazba na interaktivní případové konference i přes jejich „neúspěch“ přišla také ze strany pracovnice OSPOD, která ocenila zejména úspěšné zapojení syna S., přípravu IPK i podkladů k ní a celkovou organizaci.